Memnuniyet araması iki dakika sürer ve üç işe yarar: sorunu büyümeden yakalar, müşteriye önemsendiğini gösterir, bir sonraki satışın zeminini hazırlar. Çoğu işletme bunu “zamanım yok” diye değil, ne zaman arayacağını bilmediği için yapmaz.
Ne zaman aranmalı?
Müşterinin ürünü kullanmaya başladığı ama sorun varsa henüz vazgeçmediği aralıkta: çoğu ürün için satıştan 3-5 gün sonra. Etkisi geç görülen ürünlerde (cilt bakımı, takviye) ikinci haftada kısa bir ikinci arama anlamlıdır.
Örnek konuşma akışı
Satış yapmaya çalışmayın; dinleyin.
- Açılış: “Merhaba Ayşe Hanım, geçen hafta aldığınız ürünü sormak için aradım, müsait misiniz?”
- Kullanım: “Kullanmaya başlayabildiniz mi? Günde kaç kez kullanıyorsunuz?”
- Deneyim: “Bir sorun ya da aklınıza takılan bir şey oldu mu?”
- Puan: “1’den 5’e kadar puan verseniz kaç verirsiniz?”
- Kapanış: “Bitmeden birkaç gün önce ben sizi ararım, siz uğraşmayın.”
Puan düşükse
1-2 puan bir kayıp değil, fırsattır: müşteri size sebebini söylüyor. Aynı gün içinde çözüm önerin (kullanım düzeltmesi, değişim, iade) ve sonucu not edin. Şikâyeti çözülen müşteri, hiç sorun yaşamamış müşteriden daha sadık olabilir.
Sık yapılan hatalar
- Aramayı yeni ürün satmaya çevirmek
- Müşteriye ulaşamayınca takibi kapatmak (ertesi gün yeniden deneyin)
- Puanı sormadan “memnundu” diye not düşmek
- Öğrenilen kullanım miktarını kayda işlememek; oysa bitiş tarihini o belirler
Sık sorulan sorular
Aramak yerine mesaj atsam olur mu?
Olur, ama yanıt oranı ve alınan bilgi düşer. İlk satışta aramak, sonraki satışlarda mesaj atmak dengeli bir yoldur.
Her satıştan sonra aramak gerekir mi?
İlk kez alan müşteride mutlaka. Aynı ürünü üçüncü kez alan müşteride kısa bir mesaj yeterlidir.