Müşteri takibi, satıştan sonra müşteriyle ilişkiyi planlı biçimde sürdürmektir: kimin ne aldığını, ne zaman yeniden ihtiyaç duyacağını ve en son ne konuşulduğunu bilmek. İyi yapıldığında yeni müşteri bulmaktan çok daha ucuza satış getirir.
Müşteri takibi neden gerekli?
Mevcut bir müşteriye yeniden satmak, yeni bir müşteri kazanmaktan belirgin biçimde daha az emek ister: size güvenir, ürünü tanır, telefonunuzu açar. Buna rağmen küçük işletmelerin çoğu emeğinin büyük kısmını yeni müşteriye harcar, çünkü mevcut müşteriyi ne zaman arayacağını bilmez.
Takip düzeni bu belirsizliği ortadan kaldırır. Amaç her müşteriyi sık sık aramak değil, doğru müşteriyi doğru günde aramaktır.
Hangi bilgiler tutulmalı?
Fazla alan doldurmak zorunda kalınan sistemler terk edilir. Başlangıç için şu kadarı yeter:
- Ad soyad ve telefon (tek biçimde, tekrar etmeyecek şekilde)
- Satın aldığı ürün, adet ve tarih
- Ürünü ne sıklıkla ve ne miktarda kullandığı
- Son görüşmenin tarihi ve kısa notu
- Bir sonraki arama tarihi ve nedeni
- Açık rıza ve ticari ileti izni
6 adımda takip düzeni
Aşağıdaki sıra, defterle de programla da uygulanabilir:
- Tüm müşterileri tek listede toplayın; rehber, defter ve Excel’i birleştirin.
- Her satışta ürünün tahmini bitiş tarihini yazın.
- Satıştan 3-5 gün sonrası için bir memnuniyet araması planlayın.
- Bitişten birkaç gün öncesi için bir yenileme araması planlayın.
- Her sabah o günün aramalarına bakın; akşama bırakmayın.
- Her görüşmenin sonucunu yazın: ulaşıldı mı, ne dedi, sonraki adım ne?
Defter, Excel ve program: hangisi ne zaman yeter?
Yirmi-otuz müşteriye kadar bir defter iş görür. Excel, listeyi düzenli tutar ama size “bugün kimi arayacaksın” demez; tarihleri her gün sizin süzmeniz gerekir. Müşteri sayısı yüzü geçtiğinde ya da ürün bitiş tarihleri işin merkezine oturduğunda, hatırlatmayı kendiliğinden yapan bir program zaman kazandırır.
Ürün Takip bu iş için ücretsiz bir seçenektir: satışı girersiniz, bitiş tarihini ve arama günlerini sistem hesaplar, her sabah listeniz hazır olur.
Sık sorulan sorular
Müşteriyi ne sıklıkla aramalıyım?
Takvimle değil, olayla arayın: satıştan birkaç gün sonra memnuniyet için, ürün bitmeden birkaç gün önce yenileme için. Arada özel bir neden yoksa aramak çoğu zaman rahatsız eder.
Müşteri takibi için ücretli bir CRM şart mı?
Hayır. Küçük işletmelerin ihtiyacı çoğunlukla müşteri, satış ve hatırlatmadan ibarettir; bunun için ücretsiz araçlar yeterlidir.